Онлайн консультант. Добро или зло

Онлайн-консультант: мощный инструмент продаж или «чемодан без ручки»?

— А у вас есть такое же, но с перламут… пермар… пермалутовыми пуговицами?

— Здравствуйте! Есть — и с перламутовыми, и с пермарутовыми, и с пермалутовыми! Введите свой э-мэйл, домашний адрес, серию и номер паспорта, номер ИНН, пенсионного свидетельства, имя бабушки, кличку собаки, капчу, телефон тёти, дату рождения соседа — и мы перезвоним или напишем вам в ближайшие годы!


To be, or not to be…

По новейшим данным британских исследователей, сайты бывают четырёх видов: продающие — с онлайн-консультантом и без; непродающие — с онлайн-консультантом и без оного. Потому в среде владельцев и «директоров» интернет-магазинов появилось своё сакраментальное To be, or not to be — устанавливать сервис «онлайн-консультант» на сайт, добавляя и без того перегруженным страницам весу, а бюджету — расходную статью на программное обеспечение и живого консультанта (консультантов), или не устанавливать, ежедневно терзаясь призраками нулей от упущенных продаж…

Мнений по этому поводу ровно столько, сколько и участвующих в дискуссии. Потому вывод прост: установка сервиса «онлайн-консультант» определяется исключительно спецификой сайта, особенностями его покупателей и функциональностью самого софта, определяемой с двух сторон — стороны покупателя и стороны администратора.

Рассмотрим эти факторы выбора более подробно, но сначала дадим краткую характеристику сервису «онлайн-консультант».


Онлайн-консультант: возможности сервиса

Онлайн-консультант представляет собой программный продукт, устанавливаемый на сайт для общения с посетителями в режиме реального времени с целью превращения их в покупателей товаров или услуг.

Но это лишь одна из функций программы, которая сегодня для некоторых (многих?) владельцев торговых сайтов становится второстепенной или подсобной.

Современные онлайн-консультанты позволяют:

  • отслеживать, откуда пришёл посетитель, какие страницы и сколько времени смотрел;
  • передавать клиента от одного оператора другому;
  • вести более 200 чатов одновременно (для особенно нагруженных сайтов);
  • звонить прямо из чата, отправлять письма, оставлять отзыв и прочее;
  • оценивать конверсию трафика сайта;
  • использовать собственные серверы для хранения истории диалогов;
  • телепортировать изображение менеджера и товара (например, при объяснении клиенту, «как это работает»);
  • видеть, что печатает посетитель ещё до того, как он отправит сообщение;
  • другие частные функции, среди которых и интегрированность с API, CRM-системами, Google Analytics.

Стало стандартом хорошего онлайн-консультанта наличие автоответчика, приглашающего в чат и через некоторое время, если оператор-консультант не отвечает, предлагающего оставить вопрос и контактные данные для получения ответа.

На первый взгляд, полезность сервиса не подлежит никакому сомнению. Он позволяет:

  • удержать посетителя на сайте и побудить его к покупке;
  • через анализ диалогов менеджеров и посетителей обнаружить слабые стороны юзабилити, ассортимента, текстового и визуального контента, маркетинговые проблемы магазина;
  • анализировать трафик и главные источники реальных покупателей, как следствие — регулировать рекламные вложения, повышая их отдачу.

Однако всего лишь около 24 % посетителей интернет-магазинов пользуются услугами онлайн-консультанта, при этом примерно 78 % из пользующихся совершают покупку. Дилемма: конверсия онлайн-консультанта выше, чем у любого другого канала связи, но обращаются к нему мало. Почему?


Почему не работает онлайн-консультант

На этот вопрос мы уже ответили в эпиграфе. Эффективный инструмент продаж оказывается бесполезным по нескольким причинам:

  • Ждать ответа приходится долго. Если я обращаюсь к чату, это значит, что ответ мне нужен прямо сейчас, иначе я уйду в другой магазин — так можно описать поведение посетителя, решившего пообщаться. Когда ваш оператор в чате большей частью или в горячие часы (особенно вечером) недоступен, онлайн-консультант становится тяжёлым, но бесполезным грузом сайта.
  • Онлайн-консультант слишком назойлив. Вы открываете страницу, видите нужный товар, читаете описание и… обзор вам загораживает «окно» с убийственным обращением «Чем я могу помочь?». Нажимаете заветный крестик в углу, снова принимаетесь изучать предложение, но консультант настойчив — он появляется с невыносимой регулярностью и тем же вопросом. Всё ровно так, как у плохих продавцов на рынке или в дешёвом магазине: продавец не продаёт, а распугивает покупателей.
  • Перед началом чата от посетителя требуют вводить личные данные и/или капчу. Как показывают опросы, больше всего своих клиентов онлайн-консультант теряет из-за пре-чатовых требований — электронной почты, имени, даже капчи. Быстро — значит быстро, а ещё — безопасно. Зачем посетителю разглашать личные данные, если даже вероятность покупки пока под вопросом?
  • Дизайн онлайн-консультанта кажется чужеродным на сайте. Нет, заинтересованному посетителю мало дела до эстетики, он просто… пугается. А вдруг это «происки шпионов» и с ним сейчас общаются вовсе не работники магазина, а коварные мошенники? Если вам смешно, значит, вы даже не попытались взглянуть на процесс глазами обычного российского гражданина, свято верящего, что за «каждым углом» в Сети его поджидают воры. Общение с европейскими покупателями в этом смысле намного проще и продуктивнее: возможно, их и вправду не так часто обманывали…


На каких сайтах/страницах онлайн-консультант необходим и особенно эффективен?

Наибольшую эффективность онлайн-консультанты показывают:

  • На страницах вызова специалиста. Посетитель имеет возможность сразу обсудить все детали — время, стоимость, состав работ и прочее.
  • На страницах продажи сложных товаров. Покупатели зачастую уходят с таких страниц из-за банального непонимания, что здесь то, что они искали!
  • На страницах продажи дорогих товаров. Хороший оператор объяснит посетителю, почему нужно купить эту бриллиантовую зубочистку, а не дешёвую деревянную.
  • На страницах с недостаточной информацией, плохими фотографиями, необозначенной ценой. Может быть, лучше сайт довести до ума?..
  • На страницах записи на приём к врачу, парикмахеру, юристу и т. д. Живое общение вызывает у посетителя ощущение надёжности, уверенности, что его заявка не останется незамеченной и он получит необходимую услугу.

Вывод из сказанного один: онлайн-консультант — замечательный сервис с огромными возможностями, если… если к нему прилагается голова человека. Как, впрочем, всегда и во всём.

Вас может заинтересовать


Шаг из оффлайна в онлайн: продавцам промышленных товаров и бытовой техники будет интересно

Есть небольшой или средний бизнес по торговле детскими товарами, одеждой, обувью, подарками, мелкой или крупной бытовой техникой. Он позволял заниматься любимым делом и жить вполне комфортно. Кредиты, тотальная загруженность, прочие «плюшки» не в счет – ведь справлялись же. Но тут случился непредсказуемый, как зима в средней полосе России, кризис. 

Пластическая хиррургия
13 Мая

Мы разрабатываем сайты для всех сфер деятельности, включая медицину. Ярким примером служит проект Breastsurgeon.

Наш клиент

Врач онколог-маммолог Виноградов Иван Александрович. Занимается онкологической, реконструктивной и эстетической хирургией молочной железы более десяти лет. За это время провел свыше тысячи операций.

Автомобильный бизнес онлайн: как это сделать
31 Марта

 Поэтапная инструкция по успешному продвижению

Вы автомобильный дилер или владелец сервисного центра. До недавнего времени дела шли нормально, но наметился некий спад. Назрела срочная необходимость мобилизовать ресурсы, задействовать все ниши. Есть сайт, но он существует номинально, просто для солидности. Хотите, чтобы интернет-ресурс стал эффективным рабочим инструментом и обеспечил стабильный поток клиентов 

Юзабилити или графический дизайн

Каждому дизайнеру известно, что юзабилити – это степень дружелюбности интернет-ресурса, другого и

Типы навигации на сайте

Успешной индексацией сайта в поисковых системах является не только оптимизация, перелиновка, но и

Время для редизайна вашего сайта

Для успешного существования современного предприятия необходимо идти в