Онлайн консультант. Добро или зло

Онлайн-консультант: мощный инструмент продаж или «чемодан без ручки»?

— А у вас есть такое же, но с перламут… пермар… пермалутовыми пуговицами?

— Здравствуйте! Есть — и с перламутовыми, и с пермарутовыми, и с пермалутовыми! Введите свой э-мэйл, домашний адрес, серию и номер паспорта, номер ИНН, пенсионного свидетельства, имя бабушки, кличку собаки, капчу, телефон тёти, дату рождения соседа — и мы перезвоним или напишем вам в ближайшие годы!

To be, or not to be…

По новейшим данным британских исследователей, сайты бывают четырёх видов: продающие — с онлайн-консультантом и без; непродающие — с онлайн-консультантом и без оного. Потому в среде владельцев и «директоров» интернет-магазинов появилось своё сакраментальное To be, or not to be — устанавливать сервис «онлайн-консультант» на сайт, добавляя и без того перегруженным страницам весу, а бюджету — расходную статью на программное обеспечение и живого консультанта (консультантов), или не устанавливать, ежедневно терзаясь призраками нулей от упущенных продаж…

Мнений по этому поводу ровно столько, сколько и участвующих в дискуссии. Потому вывод прост: установка сервиса «онлайн-консультант» определяется исключительно спецификой сайта, особенностями его покупателей и функциональностью самого софта, определяемой с двух сторон — стороны покупателя и стороны администратора.

Рассмотрим эти факторы выбора более подробно, но сначала дадим краткую характеристику сервису «онлайн-консультант».

Онлайн-консультант: возможности сервиса

Онлайн-консультант представляет собой программный продукт, устанавливаемый на сайт для общения с посетителями в режиме реального времени с целью превращения их в покупателей товаров или услуг.

Но это лишь одна из функций программы, которая сегодня для некоторых (многих?) владельцев торговых сайтов становится второстепенной или подсобной.

Современные онлайн-консультанты позволяют:

• отслеживать, откуда пришёл посетитель, какие страницы и сколько времени смотрел;
• передавать клиента от одного оператора другому;
• вести более 200 чатов одновременно (для особенно нагруженных сайтов);
• звонить прямо из чата, отправлять письма, оставлять отзыв и прочее;
• оценивать конверсию трафика сайта;
• использовать собственные серверы для хранения истории диалогов;
• телепортировать изображение менеджера и товара (например, при объяснении клиенту, «как это работает»);
• видеть, что печатает посетитель ещё до того, как он отправит сообщение;
• другие частные функции, среди которых и интегрированность с API, CRM-системами, Google Analytics.

Стало стандартом хорошего онлайн-консультанта наличие автоответчика, приглашающего в чат и через некоторое время, если оператор-консультант не отвечает, предлагающего оставить вопрос и контактные данные для получения ответа.

На первый взгляд, полезность сервиса не подлежит никакому сомнению. Он позволяет:

• удержать посетителя на сайте и побудить его к покупке;
• через анализ диалогов менеджеров и посетителей обнаружить слабые стороны юзабилити, ассортимента, текстового и визуального контента, маркетинговые проблемы магазина;
• анализировать трафик и главные источники реальных покупателей, как следствие — регулировать рекламные вложения, повышая их отдачу.

Однако всего лишь около 24 % посетителей интернет-магазинов пользуются услугами онлайн-консультанта, при этом примерно 78 % из пользующихся совершают покупку. Дилемма: конверсия онлайн-консультанта выше, чем у любого другого канала связи, но обращаются к нему мало. Почему?

Почему не работает онлайн-консультант

На этот вопрос мы уже ответили в эпиграфе. Эффективный инструмент продаж оказывается бесполезным по нескольким причинам:

• Ждать ответа приходится долго. Если я обращаюсь к чату, это значит, что ответ мне нужен прямо сейчас, иначе я уйду в другой магазин — так можно описать поведение посетителя, решившего пообщаться. Когда ваш оператор в чате большей частью или в горячие часы (особенно вечером) недоступен, онлайн-консультант становится тяжёлым, но бесполезным грузом сайта.
• Онлайн-консультант слишком назойлив. Вы открываете страницу, видите нужный товар, читаете описание и… обзор вам загораживает «окно» с убийственным обращением «Чем я могу помочь?». Нажимаете заветный крестик в углу, снова принимаетесь изучать предложение, но консультант настойчив — он появляется с невыносимой регулярностью и тем же вопросом. Всё ровно так, как у плохих продавцов на рынке или в дешёвом магазине: продавец не продаёт, а распугивает покупателей.
• Перед началом чата от посетителя требуют вводить личные данные и/или капчу. Как показывают опросы, больше всего своих клиентов онлайн-консультант теряет из-за пре-чатовых требований — электронной почты, имени, даже капчи. Быстро — значит быстро, а ещё — безопасно. Зачем посетителю разглашать личные данные, если даже вероятность покупки пока под вопросом?
• Дизайн онлайн-консультанта кажется чужеродным на сайте. Нет, заинтересованному посетителю мало дела до эстетики, он просто… пугается. А вдруг это «происки шпионов» и с ним сейчас общаются вовсе не работники магазина, а коварные мошенники? Если вам смешно, значит, вы даже не попытались взглянуть на процесс глазами обычного российского гражданина, свято верящего, что за «каждым углом» в Сети его поджидают воры. Общение с европейскими покупателями в этом смысле намного проще и продуктивнее: возможно, их и вправду не так часто обманывали…

На каких сайтах/страницах онлайн-консультант необходим и особенно эффективен?

Наибольшую эффективность онлайн-консультанты показывают:

• На страницах вызова специалиста. Посетитель имеет возможность сразу обсудить все детали — время, стоимость, состав работ и прочее.
• На страницах продажи сложных товаров. Покупатели зачастую уходят с таких страниц из-за банального непонимания, что здесь то, что они искали!
• На страницах продажи дорогих товаров. Хороший оператор объяснит посетителю, почему нужно купить эту бриллиантовую зубочистку, а не дешёвую деревянную.
• На страницах с недостаточной информацией, плохими фотографиями, необозначенной ценой. Может быть, лучше сайт довести до ума?..
• На страницах записи на приём к врачу, парикмахеру, юристу и т. д. Живое общение вызывает у посетителя ощущение надёжности, уверенности, что его заявка не останется незамеченной и он получит необходимую услугу.

Вывод из сказанного один: онлайн-консультант — замечательный сервис с огромными возможностями, если… если к нему прилагается голова человека. Как, впрочем, всегда и во всём.